Markensteuerung, Research & Analysis

Was verbirgt sich hinter „Customer Centric Experience“?

Gerade in Zeiten schneller technischer Innovationen und neuer digitaler Möglichkeiten der Kundenansprache bestechen erfolgreiche Marken dadurch, dass sie schaffen, dem Kunden ein zugleich einfaches aber auch umfassenden Markenerlebnis zu verschaffen. Und dies an allen Berührungspunkten mit der Marke – analog und digital.

Das ist nötig, um in der digitalisierten Welt weiterhin relevant zu bleiben. Die Digitalisierung schafft Transparenz – und diese macht den Wettbewerb härter. Kunden können Angebote schnell und einfach vergleichen und zwischen vielen, auch internationalen, Mitbewerbern entscheiden. Mit nur einem Klick ist der Kunde beim nächsten Angebot.

Durch „Customer Centric Experience“ können Unternehmen auf Basis kundenzentrierter Daten bzw. der Auswertung dieser Daten Maßnahmen planen und umsetzen, die ein umfassendes, individuelles Markenerlebnis ermöglichen. Dieses Erlebnis – wird es vom Kunden als positiv bewertet – kann trotz des zunehmend schwieriger werdenden Wettbewerbs eine Differenzierung zum Wettbewerb ermöglichen. Das Erlebnis erstreckt sich vom Erstkontakt über den Einkauf (beispielsweise im Web-Shop) bis hin zur Nachbetreuung des Kunden.

Was bedeutet kundenzentriert (customer centric)?

In der täglichen Kommunikation müssen Auftreten, Kommunikation und Verhalten zielgerichtet aufeinander abgestimmt werden um als glaubwürdig wahrgenommen zu werden. Hinzu kommt, dass insbesondere in der digitalen Ansprache die Aspekte Echtzeit und Kontext eine zunehmende Rolle spielen, das betrifft z. B. den Standort, das Wetter oder zuvor getätigte Einkäufe des Kunden.

Die aus all diesen Kanälen gewonnen Nutzungsdaten sind Basis für „Customer Centric Experience“ und werden zunehmend die Marketingmaßnahmen bestimmen. Sie umfassen das Kaufverhalten, die Markentreue und die allgemeinen Interessen der Kunden. Der Kunden kann durch kundenzentrierte Daten individueller angesprochen werden, eine anonyme, generische Ansprache entfällt.

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Was bedeutet Erlebnis (experience)?

Wertet ein Unternehmen die tief gehenden Daten aus und leitet daraus gezielte Maßnahmen ab, wird die Kommunikation für die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten. Ein Unternehmen kann so ein Markenerlebnis anbieten, welches den Kunden als Individuum in den Mittelpunkt stellt und so umfassend bei anderen Wettbewerbern nicht gefunden wird.

Fazit

Die fortschreitende digitale Transformation wird Aspekte wie „Customer Centric Experience“ für Marketing und Kommunikationsbeauftragte in den Unternehmen zunehmend wichtiger werden lassen. Die damit einhergehende Herausforderung für die Unternehmen wird sein, die entsprechenden Rahmenbedingungen zu schaffen, sei es die Datenverfügbarkeit, die nötige Prozess-Automatisiserung oder die technischen Vorraussetzungen.

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Helge Rieder ist geschäftsführender Gesellschafter der stay golden GmbH. Wenn er sich nicht mit Themen rund um die Markenentwicklung und Markenführung beschäftig, fährt er leidenschaftlich gerne Mountainbike.

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