Kurz erklärt: Usability und User Experience

Was genau bedeutet also Usability und was User Experience? Welche Hintergründe und Gesetzmäßigkeiten liegen beiden Begriffen zugrunde? Auf welche wissenschaftlichen Erkenntnisse kann bei der Konzeption und Gestaltung von Systemen und Anwendungen zurückgegriffen werden um die Usability und somit im Idealfall auch die User Experience (kurz: UX) zu verbessern?

Usability ist nicht gleichzusetzen mit User Experience. Die User Experience ist ein sehr weitgreifender Begriff, die Usability hingegen nur ein Teilbereich der User Experience. Erläutern lassen sich beide Begriffe an Hand eines konkreten Beispiels:

Wir möchten uns ein neues Elektronikgerät kaufen und besuchen die Website des Herstellers. Uns erfreut die einfache Bedienbarkeit der Website, die klare Übersicht über Produkt, Produktbestandteile und Preis sowie der schnell abzuschließende Bestellvorgang. Die Website ist intuitiv verständlich und besitzt eine hohe Usability (Gebrauchstauglichkeit und Nutzerfreundlichkeit).

Kurze Zeit nach dem angesprochenen Bestellvorgang erhalten wir eine Mail, dass sich die Auslieferung des Produktes verspätet. Ein telefonisches Nachfassen erweist sich als schwierig, da nur ein englischsprachiger Support zur Verfügung steht. Als dann eine Woche später das Produkt bei uns ankommt, weisen Verpackung und Produkt Schäden auf. Die nötige Reklamation ist langwierig und jegliche Vorfreude auf das neue Elektronikgerät verflogen. Wir haben in diesem Falle ein negatives Nutzererlebnis (User Experience). Das Nutzererlebnis umfasst alle Aspekte der Erfahrung eines Nutzers mit einem Produkt/Unternehmen bzw. einer Produktinteraktion, auch die nicht-digitale, physische Nutzung.

Technologien entwickeln sich heute schneller denn je. Dem World Wide Web folgte das Smartphone und darauf Wearables (wie Smart-Watches) und selbstfahrende Fahrzeuge. Dies sorgt für einen starken Zuwachs an Systemen, Anwendungen sowie einer steigenden Anzahl an neuen Produkten.

Eine jede Anwendung und ein jedes Produkt bedarf der Konzeption und Gestaltung ihrer Elemente und Bedieneinheiten. Nur eine als positiv empfundene Gebrauchstauglichkeit (Usability) kann zu einem positiven Nutzererlebnis (User Experience) führen. Was gilt es innerhalb der Konzeption und Gestaltung von Anwendungen und Produkten zu beachten?

Es gibt bereits zahlreiche, wissenswerte Forschungsergebnisse aus unterschiedlichen Disziplinen, die für die Konzeption und Gestaltung von Usability und User Experience in unterschiedlichen Bereichen sehr hilfreich sind. Diese Erkenntnisse stammen aus den der Psychologie, Soziologie, Ethnologie, Informatik sowie aus Design und Marketing.

Manche Untersuchungen, insbesondere zur Usability, sind bereits vor über 100 Jahren gemacht worden. Untersucht wurden damals, sowohl in den USA als auch in Europa, große Industriemaschinen, Flugzeuge und Kraftwerke.

Forschungsergebnisse und Heuristiken dienen als wichtige Hilfestellung in Konzeption und Gestaltung insbesondere digitaler Anwendungen. Die Ergebnisse können dabei helfen, die Usability einer bestehenden oder neu zu entwickelnden Anwendung zu optimieren. Wird die Usability von Nutzer als positiv bewertet, ist dies ein wichtiger Teilschritt hin zu einer ganzheitlich als positiv zu bewertenden User Experience. Ein Teilschritt deshalb, weil die Usability alleine nicht ausschlaggebend ist, da die User Experience alle Empfindungen des Nutzers umfasst, auch jene vor und nach der Nutzung der Anwendung bzw. des Produkts.

Wo kommen die Forschungsergebnisse und Heuristiken konkret zur Anwendung? Beispielsweise im Web- bzw. Screendesign. Hier sind bestimmte Erkenntnisse bereits anerkannte Standards, dazu gehören u.a.:

Das bereits 1954 vom amerikanischen Psychologen Paul Fitts verfasste Gesetz beschreibt den Zusammenhang zwischen der Bewegungszeit, der Weite und der Genauigkeit einfacher gezielter Bewegungen und wird heute insbesondere in der Entwicklung von Mensch-Maschine-Schnittstellen berücksichtigt. Vereinfacht ausgedrückt besagt es: Liegen Elemente wie Menüs und Buttons zu weit auseinander erschwert dies die Auswahl innerhalb der Anwendung/Website und verschlechtert die Usability.

Das Gutenberg-Diagramm unterteilt eine sichtbare Fläche (z.B. einen Bildschirm oder ein Display) in insgesamt vier Bereiche (geteilt durch ein Kreuz). Hier gibt es dann aufmerksamkeitsstarke Bereiche wie oben links und unten rechts und weniger aufmerksamkeitsstarke Bereiche wie unten links. Hiermit zusammen hängt auch der nächste Punkt.

Nutzer nehmen Web-Banner, wenn diese oben rechts platziert sind, kaum wahr bzw. übersehen diesen Bereich. Diese Banner Blindheit (engl. Ad Blindness) hat zur Folge, dass Werbung in Werbebannern immer auffälliger gestaltet werden muss um einen Effekt zu erzielen.

Die Ergebnisse von Blickdatenauswertungen (Eye-Tracking) zeigen bei der Betrachtung unterschiedlicher Websites ein deutliches F-Muster. In der Betrachtung bzw. Beim konsultieren einer Website gibt es ein dominantes Muster der Bereiche mit höchster Aufmerksamkeit. Je nach Website-Typ kann dieses F-Muster in Abstand oder Breite der Balken variieren.

Im März 2010 veröffentlichte das Deutsche Institut für Normung e.V. (DIN) die ISO Norm ISO 9241-210. Sie ist die Norm für benutzerorientiertes Vorgehen in Entwicklungsprojekten und in ihr enthalten sind nachvollziehbare Definitionen für Usability und User Experience. Die Norm unterstützt die Kommunikation zwischen Usability-Ingenieuren und Projektleitern dahingehend, dass eine Grundlage für das Planen und Festlegen von Usability-Engineering-Maßnahmen vorliegt.

Es gibt außerdem die ISO Norm 9241-110, sie ist ein anerkannter Standard, welcher die der Richtlinien der Mensch-Computer-Interaktion beschreibt. Dies beinhaltet sowohl die (Arbeits-)Umgebung, die Hardware sowie die Software.

Usability ist nicht gleich User Experience. Dennoch haben beide Begriffe einen direkten Bezug zueinander.

Die User Experience hat eine tragende Rolle für alle bestehenden und zukünftigen technologischen Entwicklungen, ebenso wie für die moderne Markenwelt, da jedes Unternehmen, jedes Produkt und jede Dienstleistung am Nutzererlebnis gemessen wird bzw. gemessen werden kann. Eine positive User Experience erfordert ein interdisziplinäres Zusammenarbeiten von Experten, dazu gehören u.a. Projektverantwortliche, Servicemitarbeiter, Ingenieure, Designer und Programmierer.

Die Usability als ein Teilbereich der UX ist Schlüsselelement in der Konzeption und Gestaltung aller modernen Elemente und Bedieneinheiten. Der Nutzer bzw. das Nutzerverhalten steht hierbei im Mittelpunkt aller Überlegungen und Entwicklungsschritte.

Sowohl für die Entwicklung und Verbesserung der Usability als auch für die User Experience von Anwendungen und Produkten liegen hilfreiche wissenschaftliche Erkenntnisse und Heuristiken aus unterschiedlichen Bereichen vor. Weitere projektspezifische Ergebnisse sind heutzutage vergleichsweise leicht zu erhalten, da moderne Tools zielgerichtete Rückschlüsse erlauben. So haben Methoden wie die Durchführung von Customer-Journeys und Usability-Tests ebenso Einzug in die Arbeitsprozesse moderner Unternehmen gehalten wie Card Sorting, Vor-Ort-Beobachtungen oder die Erstellung von Personas (siehe MoD-Artikel „In 3 Schritten eine Persona erstellen“).